理事長ブログ「忘己利他」40

ビジネスコミュニケーション「仕事がはかどる話し方のコツ」
 ◆よりよく生きるためのツール ~ 究極のコミュニケーション能力を磨く ~

第40回 聴く力が仕事の成果を左右する その五

話力総合研究所 理事長
医師看護師研修

~ 効果的に聴くには? ~

 話を聴けない原因について、前回お話ししました。これを踏まえ、効果的に聴くためにはどうしたらよいか? 次の対策を参考に、目的や相手、話の内容などに応じて対応なさってください。

 ① 目的を意識

 何のために話を聴くのか。つねに忘れないことです。そうすれば、たとえ話し手が不快なことを言ったとしても、適切でない態度だったとしても、冷静に対応できるはずです。

 ② メリットを自覚

 話を聴くことは、結局自分の利益になることだという意識を持つことです。そして、せっかくの機会ですから、話し手から十分に話を引き出すようにしましょう。興味を持って、尋ねながら聴く姿勢が大切です。

 ③ 「聴く」準備をする

 まずは場づくり、雰囲気作りです。話しやすく、聴きやすい環境を作ることです。どのような話を聴くことになるのか、事前に知り、前もって予備知識を得られるとよいですね。理解が早まります。

 ④ メモを取りながら聴く

 要点をメモしながら聴く習慣をつけましょう。要点は5W3Hですね。第38回「聴く力が仕事の成果を左右する その三 ~ 話は全身で聴け!! ~」の「手で聴く」をもう一度振り返ってください。

 ⑤ 考えながら聴く

 メモを取りながら聴くのですが、メモに集中しすぎないようにしましょう。本来の目的は「正しく聴き取る」ことです。話の目的は何なのか。本音、真意は何か?何が言いたいのか?どうしたいのか?どうすればよいのか?前提条件は何か?などですね。

 「しょうがくせいになって上京し、それから酒とたばこを覚えました。」などと話されますと、びっくりしませんか? 考えながら聴かないと誤解しかねないです。「小学生」ではないですね。「奨学生」です。「20歳を過ぎて、新聞社の奨学生として上京し、働きながら大学に通った。」と話したかったようです。

 レストランで料理を平らげ、テーブルの上に空いたお皿がいっぱいになりました。店員に「お皿持っていって」と頼んだら「何枚ですか?」と尋ねられました。「お皿持ってきて」と聞こえたようです。その場の状況を見て考えれば、こういう誤解はしないはずです。

 「出口は右側です」前提条件がありますね。おそらく、「進行方向に向かって」などが省略されています。

 ある大学の先生から聴きました。テストの採点を終え、学生に返したところ、A君が「採点基準は?」と言ってきた。何度も採点基準を説明したが、いっこうに引き下がらない。ハタと気づき、「すでに成績はつけたから結果は変わらない」と言ったら、がっかりした表情で帰って行った。ことばでは「採点基準」ですが、本音は「成績上げてくれ」だったのかもしれません。

 ⑥ 質問、確認、復唱、念押し

 ことば通りに受け取って、安易にわかった気にならないほうがよいですね。わからなければ質問する。正しく理解できているかどうか確認する。そのために自分のことばで復唱してみる。確かにその通りかどうか念押しする。こうした意識が大切です。

 ある企業の幹部の話です。取引先のA社の営業に問い合わせる。「御社はB社と取引関係がありますか?」 その営業は、どのような取引があるか丁寧に、しかも詳しく答えてくれる。しかし、肝心なことを訊ねてこない。「なぜそういう問合せをするのか?」尋ねてくれば、A社にとって有益な情報を伝えるのだけれども。。。

 相手の話を深く、正しく聴くための手段は、質問、確認、復唱、念押しです。心がけてください。

 ⑦ 常識をわきまえる 慣習を踏まえる マナーを守る

 「これからお客さんがいらっしゃるので、お茶を用意してください。」「お茶は温かいものですか?冷たいものですか?」「日本茶ですか?コーヒーですか?」「人数は?」「いつお出ししますか?」「お茶の濃さはどのくらいですか?」「お茶菓子はどうしましょうか?」等々。

 実際にはこんなに極端なことにはならないでしょうが、何でもかんでも質問されても困りますね。話す側も忙しいです。場合によっては、「そんなこと自分で考えろ!」などと余計なことを言われかねません。常識の範囲内で、あるいは職場の慣習を踏まえて。マナーを守って。相手に応じて。ということでしょうか。話を聴く時も、効果をあげるためには対応力がものをいいます。

 聴く力が仕事の成果を左右します。効果的に聴くための対策を実践していきましょう。

 

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